無意間看到1999市民熱線滿20年的新聞，勾起許多回憶，時間過得真快。2005年馬市長創立了1999的專線，但當時的功能…

無意間看到1999市民熱線滿20年的新聞，勾起許多回憶，時間過得真快。2005年馬市長創立了1999的專線，但當時的功能主要像總機做轉接。2006年郝市長當選後，要我負責規劃把1999做成不只是總機，還要能夠回答多數的市民問題，並串連到各局處的業務單位，成為派工系統還要有監督效果。

為了這個任務我到紐約兩次取經，學習紐約市311市民專線的經驗，依照台北的需求做調整，比紐約功能更全面，在上任一年多後開始上線，成立了一個不算小的話務中心，每月也可從大數據中了解市民議題上的需求，後來各縣市也紛紛來參訪跟進。

記得當時因為紅眼症的流行，衛生局反映為何他們辦公室一周收到近千通電話詢問，幾乎癱瘓了日常運作。後來查詢資料，發現九成的來電已經在1999回答完了，打到衛生局的電話只剩一成，那時各局處才逐漸發現1999的助益。

派工系統的建立不容易，因為牽涉到各局處的自主性。沒有人願意多一層管制，來規範市民回報路燈壞掉或者水溝不通時多久之內要修復完畢。為了這個派工系統的建置，不知道開了多少會議來協調，終於大家達成共識，初期建立了18項最常用的派工系統通報及管制。

公共政策一定有利有弊，1999也有很多被濫用的地方，例如有開停車場的人到處檢舉附近的違規停車，造成住戶困擾，後來市府也修正了夜間違規停車的處理原則。在其他領域也有很多濫用檢舉，市府也滾動式調整管控方式，希望帶給市民方便之際，也降低被濫用的比例。

另外一個困擾是有少數人把它當成聊天管道，一打就是數小時不掛，後來我們也訂了每通電話的時間限制，到了就自動斷線。

我印象深刻的創意用法就是有計程車司機打電話來，要求接線同仁協助翻譯外國客人說話的內容，非常聰明。

在政府部門工作時相當辛苦，但是完成一件事情之後的回憶卻是很美好的。今天的1999專線20周年新聞連結在留言。